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餐饮前台接待礼仪

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作为一名餐饮业的前台,有很多要学的礼仪,首先来看看接电话的礼仪吧。下面是小编为大家整理餐饮前台礼仪,希望对您有所帮助,欢迎大家阅读参考学习!

前台电话礼仪

1、物品准备

在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔,方便记录客户电话内容。

2、左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

3、接听时间

在电话铃响三声之内接听,如果有事情耽误了接听电话的时间,在接到客户电话时应该首先向其道歉。

4、保持正确的姿态

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。

因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

5、重复电话内容

电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。

6、道谢

最后向客户道谢是基本的礼貌,来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记,在电话结束之后要让客户先收线挂电话,我们再挂掉电话。

电话礼仪

1.声音:吐字清晰、愉快、充满微笑的声音;

2.态度:尊敬、热情、亲切、客气、乐于服务;

3.姿势:保持正确的姿势,如同对方就在您面前一样;

4.铃响声之内,拿起电话机首先自报家门,然后再询问对方来电的意图等;

5.电话交流要认真理解对方意图,并对对方的谈话作必要的重复和附和,以示对对方的积极反馈;

6.应备有电话记录本,重要的电话应做记录;

7.电话内容讲完,应等对方结束谈话再以"再见"为结束语。对方放下话筒之后,自己再轻轻放下,以示对对方的尊敬;

8.礼貌用语

接听用语:接听电话:您好,掌上明珠。

基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。

道歉语:对不起、请原谅、打忧您了、失礼了等。

征询语:请问您需要帮助吗?我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗?

9.具体接听、拨打规范:

接听电话

铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由;中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;继续通话时,须向对方致歉;通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。

拨打电话

电话接通后,应首先向对方致以问候,如“您好”,并作自我介绍;使用敬语,交待清楚要找的人的姓名及要做的事;通话完毕时,应说“谢谢您(麻烦您),再见”。

接待服务礼仪规范

1、形象礼仪规范

礼貌待客、热情服务还不够,酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范,男士头发不可过长,头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰:男士不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女士上岗要化淡妆,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。

身体修饰:不得留长指甲,女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的香水。

2、仪态礼仪规范

酒店前台接待人员是酒店的形象代言人,或称酒店的门面,因此要求前台接待人员坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。

前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

3、接待礼仪规范

客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。

对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意:对不起,请稍等,我帮您问一下...问完要向客人反馈。


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